19Nov

Gestión efectiva con procedimientos

Un procedimiento es un conjunto de tareas, actividades, rutinas, referidas a cualquier sistema en las organizaciones, que involucra el desarrollo de actividades estandarizadas, las que deben ser ejecutadas siempre de la misma manera, para tratar de alcanzar resultados homogéneos en el tiempo. La mecánica de aplicar procedimientos, es de larga data en las organizaciones, llegando incluso al extremo de alcanzar elevados niveles de burocracia en la estandarización de las tareas, y olvidando el impacto de los cambios que se van produciendo tanto en la empresa como en su entorno.
Siendo el mundo de los negocios tan dinámico y turbulento, la pregunta inmediata es si vale la pena seguir insistiendo en el trabajo corporativo, basado en procedimientos e instructivos. La respuesta es contundente y afirmativa, por las siguientes razones: a) Los procedimientos deben reflejar los pasos a seguir en el desarrollo de todos los sistemas administrativos; b) evitan la interpretación y las diferencias de juicios de las personas que ejecutan las tareas; c) Establecen la base de los sistemas de gestión de calidad en las organizaciones; d) Definen las directrices, tareas y responsabilidades de los trabajadores, independientemente de la antigüedad en la empresa; e) Genera un sistema de oferta de productos y servicios estandarizados, independientemente del lugar geográfico en que se desenvuelvan (pensemos en que un Big Mac, es idéntico en cualquier parte del mundo); f) Es un mecanismo de seguimiento y análisis, que permite determinar y medir errores, fallas y brechas. A partir de estas detecciones, la organización puede tomar medidas correctivas, para impulsar mejoras y aplicar mecanismos de mejoramiento continuo; g) Permite medir los niveles de satisfacción de clientes internos y externos y de todos los grupos de interés vinculados con la organización; h) Se pueden deducir instructivos claros y precisos en la gestión de todas las áreas de la organización.
Entonces, a partir de las ventajas enunciadas en el párrafo anterior, debemos preocuparnos por establecer una gestión efectiva de procedimientos, que conduzca a la empresa a alcanzar resultados notables, en el marco de aseguramiento de la calidad, con el norte de la satisfacción integral de los clientes. Las recomendaciones para formalizar los procedimientos son:

  1. Realice un diagnóstico profundo de la gestión actual de la empresa, aplicando medidas de auditoría interna y externa, con herramientas cuantitativas de análisis institucional, que permitan determinar el punto de partida para la formalización de metas y objetivos.
  2. Defina con claridad los aspectos filosóficos del negocio, en función de su naturaleza, la misión, visión y valores corporativos.
  3. Establezca en términos formales, la estructura de gobierno de la organización, los niveles de autoridad, responsabilidad, explicitando la forma en que se asumen las decisiones en la compañía.
  4. Formalice los sistemas de comunicación internos y externos, tratando de establecer las bases de una medida de comunicación eficaz y efectiva, para el desarrollo de las tareas.
  5. Defina todas las áreas en las cuales se han de aplicar los procedimientos, separando la gestión comercial, administrativa, financiera, logística, seguridad, organizacional, desarrollo de personal, etc.
  6. Establezca un listado de los procedimientos relevantes de cada una de las áreas citadas, priorizando el orden de importancia en cada una de ellas, para programar su desarrollo en el tiempo.
  7. Construya los manuales de procedimientos, identificando en cada uno de ellos, los objetivos, alcances, limitaciones, áreas de influencia, niveles de responsabilidad, nomenclaturas, políticas, flujogramas, documentación de respaldo, vinculación armónica de tareas, e indicadores y estándares de gestión en cada caso.
  8. Someta el procedimiento formalizado a revisión de los diferentes grupos que intervendrán en su ejecución, simulando condiciones extremas y estresantes, para poner a prueba la validez del procedimiento.
  9. Difunda los procedimientos en un documento formal que esté al alcance de todos los miembros de la organización, este documento se denomina sistema de Gestión de Calidad, debe ser aprobado por las máximas autoridades de la institución y debe ser difundido por los medios impresos y electrónicos disponibles.
  10. Formalice un programa de capacitación e inducción de todo el personal, a través de talleres, encuentros y cursos, para conocer los objetivos del sistema, los alcances, el contenido y la responsabilidad de cada miembro participante.
  11. Aplique instrumentos de medición y satisfacción de los usuarios y grupos de interés, midiendo el impacto que los procedimientos generan en los resultados corporativos.
  12. Programe auditorías internas semestrales, para validar, actualizar, analizar y detectar errores o instancias de mejora en cada uno de los procedimientos.
  13. Contrate especialistas externos, por lo menos una vez al año, para evaluar el nivel de significancia de la aplicación del sistema de procedimientos, tomando sus recomendaciones y aplicando las medidas correctivas pertinentes.
    Evalúe el resultado general y fortalezca su gestión efectiva de procedimientos, lo que se traduce en un crecimiento extraordinario de la organización.
Benito Barros

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Benito Barros
Rector Académico del CFT de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Asesor Académico de Initiative Escuela de Negocios.